Anasayfa » Hizmetlerimiz » TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterinin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olmamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.
Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 olarak yürürlüğe girmiştir.
Bu standart, elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma sürecinin planlanması, tasarlanması, geliştirilmesi, işletilmesi, saklanması ve iyileştirilmesi için kılavuz bilgiler sağlar.
Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve süreçlerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun şekilde ele alındığında, büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında, şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardı kullanmanın değeri daha fazla anlaşılmaktadır.
Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma süreci, ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve hizmetlerin alıcılarının ihtiyaçlarını ve beklentilerini yansıtır.
Bu standartta tarif edilen bir süreç aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bu kişilerin şikâyetleri de dâhil olmak üzere müşteri geri bildiriminin teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir, yerel ve uluslararası rekabet gücünü arttırabilir.
Bu Yönetim Sistemi;
YÖNETİM SİSTEMLERİ PLANLAMA MÜDÜRLÜĞÜ / MANAGEMENT SYSTEMS PLANNING DIRECTORATE Adres: Necatibey Cad. No:112 06100 Bakanlıklar ANKARA Tel: 0 312 416 63 33 / 0 312 416 63 23 – Faks: 0 312 416 66 83 Belgelendirme Alanı: Ankara, Eskişehir, Bolu, Zonguldak, Bartın, Karabük, Çankırı, Kırıkkale, Ardahan, Erzincan, Erzurum, Kars, Tunceli, Bingöl, Muş, Ağrı, Iğdır, Van, Bitlis, Siirt, Hakkari, Şırnak, Osmaniye, Hatay, Adana, Mersin (Mut, Gülnar, Aydıncık, Bozyazı, Anamur ilçeleri hariç) illeri, Yurtdışı |
ANKARA SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / ANKARA SYSTEM CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Necatibey cad. No:112 06100 Bakanlıklar / ANKARA Tel: 0 312 416 63 35 – Faks: 0 312 416 66 83 |
ANTALYA BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / ANTALYA CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Gençlik Mah. Işıklar Cad. Falez Apt.No:59 ANTALYA Tel: 0 242 346 65 03 / 0 242 334 01 17 – Faks: 0 242 248 50 06 Belgelendirme Alanı: Antalya, Burdur, Isparta illeri |
BURSA BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / BURSA CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Organize San. Bölgesi Kırmızı Cad. No:6 BURSA Tel: 0 224 243 80 00 – Faks: 0 224 243 83 24 Belgelendirme Alanı: Bursa, Çanakkale, Balıkesir, Kütahya, Bilecik, Yalova illeri |
GAZİANTEP BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / GAZİANTEP CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: 2. Organize Sanayi Bölgesi Hacı Sani Konukoğlu Bulvarı No:9 Başpınar 27120 Şehitkamil / GAZİANTEP Tel: 0 342 337 95 03 (Pbx) – Faks: 0 342 337 95 08 Belgelendirme Alanı: Gaziantep, Kilis, Şanlıurfa, Adıyaman, Kahramanmaraş, Batman, Diyarbakır, Elazığ, Malatya, Mardin illeri |
İSTANBUL BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / İSTANBUL CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Çayırova Tren İstasyonu Yanı ÇAYIROVA/GEBZE Tel: 0 262 723 12 79 / 0 262 723 12 55 – Faks: 0 262 723 16 06 Belgelendirme Alanı: İstanbul, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ, Kocaeli, Sakarya, Düzce illeri |
İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / İZMİR CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: 8780/1 sokak No:5 Çiğli / İZMİR Tel: 0 232 376 24 25 (3H) – Faks: 0 232 445 42 32 Belgelendirme Alanı: İzmir, Aydın, Muğla, Denizli, Manisa, Uşak illeri |
KAYSERİ BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / KAYSERİ CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Organize Sanayi Bölgesi 6.Cadde P.K. 512 KAYSERİ Tel: 0 352 321 11 06-07-08-09 / 0 352 321 25 97 – Faks: 0 352 321 15 69 Belgelendirme Alanı: Kayseri, Kırşehir, Nevşehir, Niğde, Sivas, Yozgat illeri |
KONYA BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / KONYA CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Organize Sanayi Bölgesi Vezirköy Cd. Kocadere Sokak 42300 KONYA Tel: 0 332 239 04 80 (3H) / 0 332 239 04 84 – Faks: 0 332 239 04 83 Belgelendirme Alanı: Konya, Aksaray, Karaman, Afyonkarahisar, Mersin (sadece Mut, Gülnar, Aydıncık, Bozyazı, Anamur ilçeleri) illeri |
SAMSUN BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / SAMSUN CERTIFICATION DIRECTORATE Adres: Organize San. Bölgesi Erdoğan Cebeci Bulvarı Sosyal Tes. Alanı Kutlukent / SAMSUN Tel: 0 362 266 40 20 – Faks: 0 362 266 40 23 Belgelendirme Alanı: Samsun, Sinop, Amasya, Ordu, Giresun, Trabzon, Rize, Artvin, Bayburt, Çorum, Gümüşhane, Kastamonu, Tokat illeri |
TSE Ankara Sistem Belgelendirme Müdürlüğü | kalite@tse.org.tr |
TSE Ankara Yönetim Sistemleri Planlama Müdürlüğü | planlama@tse.org.tr |
TSE Antalya Belgelendirme Müdürlüğü | antalya@tse.org.tr |
TSE Bursa Belgelendirme Müdürlüğü | bursa@tse.org.tr |
TSE Gaziantep Belgelendirme Müdürlüğü | gaziantepBelgeMud@tse.org.tr |
TSE İstanbul Belgelendirme Müdürlüğü | istanbulbelge@tse.org.tr |
TSE İzmir Belgelendirme Müdürlüğü | izmirbm@tse.org.tr |
TSE Kayseri Belgelendirme Müdürlüğü | tsekayseri@tse.org.tr |
TSE Konya Belgelendirme Müdürlüğü | konyakalite@tse.org.tr |
TSE Samsun Belgelendirme Müdürlüğü | samsun@tse.org.tr |
We firmly believe that the internet should be available and accessible to anyone, and are committed to providing a website that is accessible to the widest possible audience, regardless of circumstance and ability.
To fulfill this, we aim to adhere as strictly as possible to the World Wide Web Consortium’s (W3C) Web Content Accessibility Guidelines 2.1 (WCAG 2.1) at the AA level. These guidelines explain how to make web content accessible to people with a wide array of disabilities. Complying with those guidelines helps us ensure that the website is accessible to all people: blind people, people with motor impairments, visual impairment, cognitive disabilities, and more.
This website utilizes various technologies that are meant to make it as accessible as possible at all times. We utilize an accessibility interface that allows persons with specific disabilities to adjust the website’s UI (user interface) and design it to their personal needs.
Additionally, the website utilizes an AI-based application that runs in the background and optimizes its accessibility level constantly. This application remediates the website’s HTML, adapts Its functionality and behavior for screen-readers used by the blind users, and for keyboard functions used by individuals with motor impairments.
If you’ve found a malfunction or have ideas for improvement, we’ll be happy to hear from you. You can reach out to the website’s operators by using the following email
Our website implements the ARIA attributes (Accessible Rich Internet Applications) technique, alongside various different behavioral changes, to ensure blind users visiting with screen-readers are able to read, comprehend, and enjoy the website’s functions. As soon as a user with a screen-reader enters your site, they immediately receive a prompt to enter the Screen-Reader Profile so they can browse and operate your site effectively. Here’s how our website covers some of the most important screen-reader requirements, alongside console screenshots of code examples:
Screen-reader optimization: we run a background process that learns the website’s components from top to bottom, to ensure ongoing compliance even when updating the website. In this process, we provide screen-readers with meaningful data using the ARIA set of attributes. For example, we provide accurate form labels; descriptions for actionable icons (social media icons, search icons, cart icons, etc.); validation guidance for form inputs; element roles such as buttons, menus, modal dialogues (popups), and others. Additionally, the background process scans all of the website’s images and provides an accurate and meaningful image-object-recognition-based description as an ALT (alternate text) tag for images that are not described. It will also extract texts that are embedded within the image, using an OCR (optical character recognition) technology. To turn on screen-reader adjustments at any time, users need only to press the Alt+1 keyboard combination. Screen-reader users also get automatic announcements to turn the Screen-reader mode on as soon as they enter the website.
These adjustments are compatible with all popular screen readers, including JAWS and NVDA.
Keyboard navigation optimization: The background process also adjusts the website’s HTML, and adds various behaviors using JavaScript code to make the website operable by the keyboard. This includes the ability to navigate the website using the Tab and Shift+Tab keys, operate dropdowns with the arrow keys, close them with Esc, trigger buttons and links using the Enter key, navigate between radio and checkbox elements using the arrow keys, and fill them in with the Spacebar or Enter key.Additionally, keyboard users will find quick-navigation and content-skip menus, available at any time by clicking Alt+1, or as the first elements of the site while navigating with the keyboard. The background process also handles triggered popups by moving the keyboard focus towards them as soon as they appear, and not allow the focus drift outside of it.
Users can also use shortcuts such as “M” (menus), “H” (headings), “F” (forms), “B” (buttons), and “G” (graphics) to jump to specific elements.
We aim to support the widest array of browsers and assistive technologies as possible, so our users can choose the best fitting tools for them, with as few limitations as possible. Therefore, we have worked very hard to be able to support all major systems that comprise over 95% of the user market share including Google Chrome, Mozilla Firefox, Apple Safari, Opera and Microsoft Edge, JAWS and NVDA (screen readers), both for Windows and for MAC users.
Despite our very best efforts to allow anybody to adjust the website to their needs, there may still be pages or sections that are not fully accessible, are in the process of becoming accessible, or are lacking an adequate technological solution to make them accessible. Still, we are continually improving our accessibility, adding, updating and improving its options and features, and developing and adopting new technologies. All this is meant to reach the optimal level of accessibility, following technological advancements. For any assistance, please reach out to