TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterinin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olmamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 olarak yürürlüğe girmiştir.

Bu standart, elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma sürecinin planlanması, tasarlanması, geliştirilmesi, işletilmesi, saklanması ve iyileştirilmesi için kılavuz bilgiler sağlar.

Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve süreçlerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun şekilde ele alındığında, büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında, şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardı kullanmanın değeri daha fazla anlaşılmaktadır.

Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma süreci, ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve hizmetlerin alıcılarının ihtiyaçlarını ve beklentilerini yansıtır.

Bu standartta tarif edilen bir süreç aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bu kişilerin şikâyetleri de dâhil olmak üzere müşteri geri bildiriminin teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir, yerel ve uluslararası rekabet gücünü arttırabilir.

Bu Yönetim Sistemi;

  • Şikâyet eden müşteriye açık ve duyarlı bir şikâyetleri ele alma sürecine erişme imkânı sağlar,
  • Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve duyarlı bir şekilde şikâyet eden müşteri ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır,
  • Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirmesine yardımcı olur,
  • Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesinde müşteri odaklı yaklaşım geliştirmede yardımcı olur ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik eder,
  • Şikâyetleri ele alma süreçlerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan süreç iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için bir temel sağlar.

 

YÖNETİM SİSTEMLERİ PLANLAMA MÜDÜRLÜĞÜ / MANAGEMENT SYSTEMS PLANNING DIRECTORATE
Adres: Necatibey Cad. No:112   06100 Bakanlıklar ANKARA
Tel: 0 312 416 63 33 / 0 312 416 63 23 – Faks: 0 312 416 66 83
Belgelendirme Alanı: Ankara, Eskişehir, Bolu, Zonguldak, Bartın, Karabük, Çankırı, Kırıkkale, Ardahan, Erzincan, Erzurum, Kars, Tunceli, Bingöl, Muş, Ağrı, Iğdır, Van, Bitlis, Siirt, Hakkari, Şırnak, Osmaniye, Hatay, Adana, Mersin (Mut, Gülnar, Aydıncık, Bozyazı, Anamur ilçeleri hariç) illeri, Yurtdışı
ANKARA SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / ANKARA SYSTEM CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Necatibey cad. No:112 06100 Bakanlıklar / ANKARA
Tel: 0 312 416 63 35 – Faks: 0 312 416 66 83
ANTALYA BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / ANTALYA CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Gençlik Mah. Işıklar Cad. Falez Apt.No:59 ANTALYA
Tel: 0 242 346 65 03 / 0 242 334 01 17 – Faks: 0 242 248 50 06
Belgelendirme Alanı: Antalya, Burdur, Isparta illeri
BURSA BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / BURSA CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Organize San. Bölgesi Kırmızı Cad. No:6 BURSA
Tel: 0 224 243 80 00 – Faks: 0 224 243 83 24
Belgelendirme Alanı: Bursa, Çanakkale, Balıkesir, Kütahya, Bilecik, Yalova illeri
GAZİANTEP BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / GAZİANTEP CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: 2. Organize Sanayi Bölgesi Hacı Sani Konukoğlu Bulvarı No:9 Başpınar 27120 Şehitkamil / GAZİANTEP
Tel: 0 342 337 95 03 (Pbx) – Faks: 0 342 337 95 08
Belgelendirme Alanı: Gaziantep, Kilis, Şanlıurfa, Adıyaman, Kahramanmaraş, Batman, Diyarbakır, Elazığ, Malatya, Mardin illeri
İSTANBUL BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / İSTANBUL CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Çayırova Tren İstasyonu Yanı ÇAYIROVA/GEBZE
Tel: 0 262 723 12 79 / 0 262 723 12 55 – Faks: 0 262 723 16 06
Belgelendirme Alanı: İstanbul, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ, Kocaeli, Sakarya, Düzce illeri
İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / İZMİR CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: 8780/1 sokak No:5 Çiğli / İZMİR
Tel: 0 232 376 24 25 (3H) – Faks: 0 232 445 42 32
Belgelendirme Alanı: İzmir, Aydın, Muğla, Denizli, Manisa, Uşak illeri
KAYSERİ BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / KAYSERİ CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Organize Sanayi Bölgesi 6.Cadde P.K. 512 KAYSERİ
Tel: 0 352 321 11 06-07-08-09 / 0 352 321 25 97 – Faks: 0 352 321 15 69
Belgelendirme Alanı: Kayseri, Kırşehir, Nevşehir, Niğde, Sivas, Yozgat illeri
KONYA BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / KONYA CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Organize Sanayi Bölgesi Vezirköy Cd. Kocadere Sokak 42300 KONYA
Tel: 0 332 239 04 80 (3H) / 0 332 239 04 84 – Faks: 0 332 239 04 83
Belgelendirme Alanı: Konya, Aksaray, Karaman, Afyonkarahisar, Mersin (sadece Mut, Gülnar, Aydıncık, Bozyazı, Anamur ilçeleri) illeri
SAMSUN BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ / SAMSUN CERTIFICATION DIRECTORATE
Adres: Organize San. Bölgesi Erdoğan Cebeci Bulvarı Sosyal Tes. Alanı    Kutlukent / SAMSUN
Tel: 0 362 266 40 20 – Faks: 0 362 266 40 23
Belgelendirme Alanı: Samsun, Sinop, Amasya, Ordu, Giresun, Trabzon, Rize, Artvin, Bayburt, Çorum, Gümüşhane, Kastamonu, Tokat illeri
TSE Ankara Sistem Belgelendirme Müdürlüğü  kalite@tse.org.tr
TSE Ankara Yönetim Sistemleri Planlama Müdürlüğü planlama@tse.org.tr
TSE Antalya Belgelendirme Müdürlüğü  antalya@tse.org.tr
TSE Bursa Belgelendirme Müdürlüğü  bursa@tse.org.tr
TSE Gaziantep Belgelendirme Müdürlüğü   gaziantepBelgeMud@tse.org.tr
TSE İstanbul Belgelendirme Müdürlüğü    istanbulbelge@tse.org.tr
TSE İzmir Belgelendirme Müdürlüğü  izmirbm@tse.org.tr 
TSE Kayseri Belgelendirme Müdürlüğü  tsekayseri@tse.org.tr
TSE Konya Belgelendirme Müdürlüğü konyakalite@tse.org.tr
TSE Samsun Belgelendirme Müdürlüğü  samsun@tse.org.tr
Genel Filtreler
Yalnızca Tam Eşleşmeler
İçeriklerde Ara
Başlıklarda Ara
Alıntılarda Ara
İçerik Tipi
Hizmetler
Haberler
Duyurular
Sayfalar
İçerik Türü
Ekler